Eén van de vaste riedeltjes die het cabinepersoneel van KLM afdraait als het vliegtuig opstijgt of geland is, luidt als volgt: “KLM is 24 uur per dag bereikbaar via Facebook of Twitter.”
Ik moet altijd een beetje grinniken als ik dat hoor. Hoezo 24 uur per dag bereikbaar? Ik mag helemaal niet online tijdens jullie vluchten!
Toegegeven: dat is een beetje flauw van mij, maar de vraag is wel of ik eigenlijk wel contact wíl opnemen met mijn luchtvaartmaatschappij via een medium waarbij iedereen kan meekijken. Je hoeft geen Nikita Bellucci te heten om te snappen dat daar nadelen aan zitten.
KLM is trouwens zeker niet de enige maatschappij die passagiers, althans op vluchten binnen Europa, toegang tot internet blijft ontzeggen. Ik heb het eigenlijk nog nooit gezien, hoewel ik natuurlijk niet alle maatschappijen ken. Ik weet ook niet waarom het voor Europese airlines zo’n probleem is om reizigers simpele Wi-Fi toegang te geven. Veiligheid is waarschijnlijk het grootste struikelblok.
Laten we althans hopen dat dat de reden is, want aan de kosten kan het niet liggen. En regelgeving? Misschien, maar waarom kan het in de VS dan wel al bij veel maatschappijen, zoals Delta? Spelen veiligheid en regels daar soms geen rol? Moeilijk voor te stellen.
Hoe dan ook, ‘t is jammer dat het nog niet zover is. Mij lijkt het in elk geval erg vermakelijk: vanuit de lucht een beetje de helpdesk van je luchtvaartmaatschappij via Twitter bestoken met vragen over je huidige vlucht.
“Weten jullie of de TO3743 op tijd aankomt? We zijn namelijk 10 minuten te laat vertrokken.”
“We zijn net door een turbulentiegebied gevlogen, waardoor ik koffie op mijn nieuwe kostuum heb gemorst. Hoeveel schade kan ik claimen?”
En de belangrijkste: “Kunt u mij helpen aan het telefoonnummer van die leuke purser op vlucht AF9876?”
Ach, u zult mij wel weer flauw vinden, net zo flauw als die Transavia-medewerker die mevrouw Bellucci “woedend” zou hebben gemaakt. Moeilijk te begrijpen, die woede van Nikita. Haar publieke Twitteraccount (betreden op eigen risico) lijkt opgezet te zijn met als enige doel om opmerkingen zoals die van de helpdeskmedewerker uit te lokken. Dat ze vertraging had, verandert daar weinig aan.
Volgens mij is die hele 24×7 dienstverlening op Twitter en Facebook van luchtvaartmaatschappijen ook alleen maar opgezet om vlot over te komen. Leuk, ja. Serieus? Niet echt. Voor een iets lastiger te beantwoorden vraag is een contactmoment via die online platforms immers volkomen ongeschikt: dan moet je alsnog telefonisch contact opnemen of een mailtje sturen.
Als frequent flyer is daarom is mijn suggestie: verleng eerst maar eens de openingstijden van de telefonische helpdesk, en verhoog het aantal medewerkers. Dat verbetert écht de service en scheelt bovendien een hoop flauwigheid. En mocht je als medewerker dan toch nog een pornoster aan de lijn krijgen, dan heb je gelijk haar telefoonnummer.
