“Ik ben er bijna speechless van hoe dit tot stand is gekomen,” zei CEO Pieter Elbers van KLM aan het begin van zijn speech, ter gelegenheid van de opening van de vernieuwde vertrekhal 2. De hal droeg voorheen al duidelijk een KLM-stempel, nu is dat een eigentijds stempel.
Wie de KLM-incheckbalies en kiosken nadert, wordt weliswaar nog steeds begroet door een afscheiding, maar het hek heeft nu een vriendelijke uitstraling, met de gevels van de delfstblauwe huisjes erin verwerkt. Bij de balies is meer licht en lucht, het geheel toont ook overzichtelijker. Aan het eind van de hal zijn de travel & services-balies het paradepaardje, naar idee van de KLM-medewerkers.
Plan
“Bij de medewerkerssessies spraken de medewerkers me aan en zeiden dat het beter kon en dat ze ook wisten hoe. Ze hebben me uitgenodigd en een heel goed en compleet plan gepresenteerd,” vertelt KLM-CEO Pieter Elbers vol trots. “Zo blauw en gauw als mogelijk,” zegt hij, tevreden als hij rondkijkt. Volgens Elbers melden zich zo’n driehonderd mensen per dag bij de balies. Om een ticket te kopen of te wijzigen, of aanvullende diensten (ancillaries) te regelen, zoals een specifieke stoel of upgrade.
Verdubbelen
“We draaien hier een omzet van 13 miljoen euro per jaar, ze hebben me plechtig beloofd dat te verdubbelen, dus daar reken ik op,” zei Elbers lachend. Want de vernieuwde hal is natuurlijk iets wat primair geld kost. “We hebben veel aan boord gedaan, met nieuwe toestellen en nieuwe stoelen bijvoorbeeld. Nu gebeurt dat ook op de grond. Een mooi stukje blauw werk,” concludeert Elbers.
De ticket agents Carola Masteling en Taha Ben Moussa, van travel & services, zijn de medewerkers die het voortouw namen. “Het had niet de service en uitstraling die we wel geven,” zegt Ben Moussa. “Tijdens de medewerkerssessies ging het over ‘veranderen, winnen en meedoen’,” zegt Masteling. “Dus dachten wij: hoe kunnen we meedoen?” Ze nodigden Elbers uit om hun plan te presenteren hoe het beter kon. “Dat moet je durven, maar je moet ook durven om mee te veranderen,” vult Ben Moussa aan.
Geluisterd
De ruimte was ‘grijs en grauw’, nu is die licht en blauw. “Sinds Pieter Elbers CEO is, wordt er echt naar ons geluisterd.” Masteling knikt instemmend als haar collega hun baas prijst. “Het is ook leuk om te zien dat je als individu echt iets kan bereiken maar we hebben het met zijn allen gedaan,” besluit zij.
Foto’s
