KLM gaat kunstmatige intelligentie inzetten bij het beantwoorden van vragen van passagiers.
Het systeem gaat de ‘social media service agents’ van de maatschappij helpen door een voorstel voor een antwoord te doen. Om dit te kunnen is het computersysteem ‘getraind’ met 60.000 vragen en antwoorden. De medewerker past het antwoord eventueel nog aan en verstuurt het dan via Twitter of Facebook. Naast de uitgebreide training leert het systeem ook bij, door de antwoorden die de medewerker geeft.
“Een persoonlijke benadering van onze klanten via social media is zeer belangrijk voor KLM aangezien onze service hier bekend om staat. Met het gebruik van Artificial Intelligence kan KLM meer vragen beantwoorden en tegelijkertijd haar persoonlijke benadering en hoge reactiesnelheid behouden”, aldus Tjalling Smit, Senior Vice President Digital bij Air France-KLM
KLM ontvangt wekelijks ongeveer honderdduizend vragen en opmerkingen via social media. Een team van 235 social media service agenten beantwoordt elke week meer dan 15.000 vragen.
Reputatie
De maatschappij heeft een goede reputatie op het gebied van social media. Voral de webcare-afdeling wordt gewaardeerd, zo bleek onlangs uit een onderzoek van Clipit.
