Door een bot de helft van alle vragen op social media te laten beantwoorden, krijgt de KLM-klant nu sneller antwoord. De tussenkomst van een servicemedewerker is niet meer nodig. Deze richten zich vanaf nu op de ingewikkeldere vragen.
Kunstmatige intelligentie
KLM zet de volgende stap in het gebruik kunstmatige intelligentie binnen haar sociale media service. KLM is naar eigen zeggen de eerste luchtvaartmaatschappij die een combinatie van servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie inzet in gesprekken op Twitter, Messenger en WhatsApp. KLM werkt hierin samen met DigitalGenius, een bedrijf gespecialiseerd in kunstmatige intelligentie.
KLM wordt wekelijks ruim 130.000 keer genoemd op sociale media. Met de introductie van WhatsApp als extra servicekanaal is dat aantal alleen maar toegenomen. Een speciaal social mediateam met 250 servicemedewerkers voert elke week ruim 30.000 persoonlijke gesprekken. Gemiddeld bestaat een gesprek tussen KLM en een klant uit vijf tot zes vragen en antwoorden. De veelgestelde vragen die met behulp van kunstmatige intelligentie automatisch kunnen worden beantwoord, worden meestal aan het begin van het gesprek gesteld.
Slimmer
KLM zet al anderhalf jaar kunstmatige intelligentie in. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden, stelt het systeem een mogelijk antwoord voor. Het leert van de acties van agenten en wordt steeds slimmer. Inmiddels gebeurt dit in 50 procent van alle vragen. Tot nu toe moesten servicemedewerkers altijd beslissen of het voorgestelde antwoord correct was. Doordat het kunstmatige intelligentiesysteem inmiddels een groot aantal klantvragen heeft afgehandeld, is KLM nu in staat de antwoorden op de meest gestelde vragen te automatiseren. Er is voor deze vragen dus geen tussenkomst van een servicemedewerker meer nodig.
Sneeuw
“Door kunstmatige intelligentie in te zetten, worden de gesprekken met passagiers nog efficiënter, relevanter en persoonlijker. Dat is precies wat KLM karakteriseert”, zegt Pieter Groeneveld, Senior Vice President Digital, Air France-KLM. “De sneeuwval afgelopen week in Nederland, leidde tot een aanzienlijke toename van het aantal vragen op sociale media. Passagiers willen vanzelfsprekend zo snel mogelijk antwoord. Door het inzetten van kunstmatige intelligentie en het ondersteunen van onze servicemedewerkers met technologie, kunnen we in een kortere tijd veel meer vragen afhandelen. Dit is precies wat de klant van ons verwacht.”
