RIFF gaat voor Schiphol het klantcontact uitvoeren. Daarnaast gaan Schiphol en RIFF de informatievoorziening samen verder ontwikkelen. Volgende week start de implementatie en overdracht. Op 15 december start het bedrijf met de dienstverlening. Dat meldt RIFF in een persbericht.
Aanbesteding
Aan het einde van dit jaar loopt het contract van Schiphol met de huidige leverancier af, dat sinds 2011 het klantcontact verzorgt voor Schiphol. Door middel van een Europese aanbesteding is RIFF geselecteerd.
Verandering
“De manier waarop onze klanten informatie zoeken verandert”, zegt Roel Hellemons, waarnemend directeur Airport Operations van Schiphol. “Wij zochten in onze aanbesteding een expert in klantcontact die ons meeneemt in de ontwikkelingen en met waardevolle oplossingen komt voor onze klanten. Tien jaar geleden belde je nog gewoon met Schiphol en was een vraag stellen via Twitter nog nauwelijks aan de orde. Nu is dat andersom en heb je ook WhatsApp, chatbots, Facebook, Instagram, noem maar op. In het concept van RIFF spelen alle innovatieve digitale kanalen een rol en kunnen we moeiteloos meebewegen met de trends, zodat we onze klanten ook in de toekomst op elk moment, via hun favoriete kanaal, gewoon goed kunnen helpen.”
Social media
RIFF heette voorheen The Webcare Company en regelt ook de webcare van onder andere KLM. “In ons concept spelen het callcenter en het afhandelen van mailverkeer nog steeds een rol”, zegt Tobias Walraven, CEO van RIFF. “Maar de primaire focus gaat verschuiven naar social media, simpelweg omdat mensen dat kanaal steeds vaker kiezen. Een duidelijke trend is bijvoorbeeld dat jongeren van nu niet meer bellen, maar appen. Daarnaast gaan we uit van zoveel mogelijk zelfredzaamheid, zodat klanten alleen met complexe vragen bij onze kanalen terecht komen. Dat concept staat of valt bij uitstekende digitale informatievoorziening. Vanuit Schiphol hebben wij het vertrouwen gekregen om die digitale transitie te maken en wij gaan dit partnerschap graag aan.”
