De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft na controles vastgesteld dat de uitvoering van de voucherregeling voor pakketreizen beter moet. De rechten van consumenten zijn volgens de autoriteit in het geding.
Recht
ACM heeft TUI en Corendon gewezen op de geldende regels en heeft hen opgedragen de communicatie naar de consument te verbeteren. “Het gaat met name om het recht op geld terug dat de consument behoudt, ook nadat hij een voucher heeft geaccepteerd. Dit probleem speelt breed in de reisbranche”, zegt ACM.
TUI en Corendon
TUI en Corendon zijn onderzocht nadat er veel klachten binnenkwamen bij de ACM ConsuWijzer. De twee bedrijven zijn gewezen op verschillende tekortkomingen. Zo behoudt de consument altijd het recht op geld terug en daarover moet duidelijk worden geïnformeerd. Als de consument een deel van de waarde van de voucher aan een nieuwe reis besteedt, dan komt het restbedrag niet te vervallen. Dit bedrag moet op verzoek óf uitbetaald óf opnieuw als voucher worden verstrekt, zegt de autoriteit. Verder moet de consument één jaar na uitgifte van de voucher het geld automatisch terugkrijgen, als deze voucher niet is gebruikt.
Aanpassing
De afgelopen tijd ontving ACM ook klachten over achterstanden bij de uitgifte van de voucher. Bij Corendon kwam dit niet voor volgens ACM en bij TUI zijn de achterstanden inmiddels ingehaald. Ook hebben de twee bedrijven volgens de autoriteit hun communicatie en uitvoering verbeterd en de voorwaarden aangepast. “Voor de acceptatie van de voucherregeling is van belang dat de regeling door alle reisaanbieders correct wordt uitgevoerd. Ook moeten zij de consument goed informeren. De ACM zal hier de komende periode scherp op toezien, onder andere aan de hand van meldingen bij ACM ConsuWijzer”, aldus de autoriteit.
Informatie
“Met het accepteren van vouchers verlenen consumenten nadrukkelijk een gunst aan hun reisaanbieder om terugbetaling uit te stellen. Maar uitstel is geen afstel. Juist nu de reisbranche weer opstart, is het belangrijk dat consumenten met een voucher weten waar ze aan toe zijn en dat hun rechten worden gerespecteerd. Goede en juiste informatie is cruciaal voor het vertrouwen van consumenten. Wij treden op tegen reisaanbieders die consumentenrechten onvoldoende respecteren”, aldus Adwin van Houten, directeur Consumenten bij ACM.
