Volgens de Consumentenbond zouden tienduizenden reizigers compensatie mislopen door een fout op de website van Transavia. De maatschappij betwijfelt dat.
Transavia verwijst klanten die te maken krijgen met langdurige vertragingen en annuleringen naar haar website. Daar kunnen reizigers achterhalen of ze recht hebben op financiële compensatie. Op grond van Europese regelgeving kunnen passagiers, op het moment dat hun vlucht geannuleerd is, kiezen tussen een vervangende vlucht of een terugbetaling. In sommige gevallen komt daar nog een recht van compensatie van maximaal 600 euro per persoon bij. De Consumentenbond zegt signalen te hebben ontvangen dat het claimformulier reizigers onterecht afwijst en nam de proef op de som. ‘Uit tientallen simulaties blijkt inderdaad dat het formulier vaak ten onrechte aangeeft dat iemand niet in aanmerking komt voor compensatie. Dat gebeurt bij passagiers waarvan de vlucht is geannuleerd en die vervolgens met een andere Transavia-vlucht reisden.’
‘Volgens onze gegevens annuleerde Transavia het afgelopen half jaar zo’n 300 vluchten, waarbij passagiers hoogstwaarschijnlijk recht hebben op compensatie’, zegt Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar. ‘Die annuleringen raken enkele tienduizenden passagiers. Transavia gaat hier heel slordig om met de rechten van passagiers, terwijl we deze zomer nog afspraken hebben gemaakt over de afhandeling van claims. We verwachten dan ook dat de luchtvaartmaatschappij direct haar claimpagina aanpast. En dat ze de getroffen reizigers informeert dat zij hun claim opnieuw kunnen laten beoordelen.’
Reactie Transavia
In een reactie zegt Transavia geen tijd te hebben gekregen om met een inhoudelijke reactie op de stellingen van de bond te komen. ‘We zijn niet eerder op de hoogte gesteld van de aannames die de Consumentenbond in deze brief deed. We betreuren dat zo erg omdat we eerder dit jaar constructieve gesprekken hebben gevoerd met de Consumentenbond en ook het door de CB doorlopen proces hebben besproken. Het lag daarom in de lijn van onze verwachtingen dat wij even een paar dagen de tijd zouden krijgen om uit te zoeken wat er is gebeurd en we samen inhoudelijk de casussen konden bespreken.’
‘Gezien de inhoud van de brief die wij gisteren einde dag ontvingen, lijkt het er nu op dat het onderzoek is gedaan op basis van een verkeerd formulier. Wij willen dat graag in een gesprek met de Consumentenbond samen uitzoeken en hen uitleggen hoe onze processen werken bij annulering van een vlucht en de exacte communicatie naar deze passagiers, inclusief het juiste formulier, om te kijken of de aannames de CB doet in dit bericht kloppen. We hebben overigens heel veel claims afgewikkeld over die periode en niet het beeld hebben dat er nog veel klanten niet zijn uitbetaald.’
Onvolledige informatie
Eerder dit jaar tikte de Consumentenbond Transavia ook al op de vingers vanwege de gang van zaken rondom compensaties. Eind juni kreeg de maatschappij kritiek vanuit de bond omdat de informatie die reizigers ontvingen bij de annulering van hun vlucht onvolledig was. Klanten kregen vaak de keuze tussen een restitutie of een vlucht na de zomer, maar volgens de Consumentenbond moeten reizigers ook kunnen kiezen voor een andere vlucht tijdens de zomervakantie. Mocht zo’n vlucht niet beschikbaar zijn, dan moet – in dit geval – Transavia desnoods een vlucht bij een andere airline regelen. De eventuele hogere kosten daarvan zijn dan voor de maatschappij. Na gesprekken kwam het bedrijf aan de bond tegemoet en besloot het reizigers opnieuw te informeren over hun rechten bij geannuleerde vluchten, en eventuele extra kosten alsnog te vergoeden.
_at_Schiphol_(AMS_-_EHAM),_The_Netherlands_pic1.JPG){kind=link}