Wat begon als een feestelijke reis eindigde voor de Amerikaanse familie Bruce in een nachtmerrie. Hun ingecheckte bagage, met voor meer dan duizend dollar aan kerstcadeaus voor familie in Brazilië, verdween spoorloos.
De familie gaf de koffer in januari af bij een zelfbedieningskiosk van Spirit Airlines op Atlanta Airport. Op de luchthaven van bestemming ontdekte het gezin dat de koffer niet in het vliegtuig zat. Vanaf dat moment begon een frustrerende strijd. Ondanks herhaalde pogingen om contact te leggen met de luchtvaartmaatschappij, werd de familie volgens lokale media compleet genegeerd. ‘Ze willen gewoon dat je opgeeft,’ aldus William Bruce tegenover Amerikaanse media. ‘Ze ghosten je gewoon.’
Spirit Airlines staat bekend om haar slechte klantenservice en eindigde onlangs als tweede slechtste luchtvaartmaatschappij op dat vlak, alleen Frontier Airlines scoort nog slechter. Ook dit voorval draagt niet bij aan de reputatie van Spirit. De familie kreeg uiteindelijk een vergoeding aangeboden van slechts 270 dollar, amper genoeg om de betaalde bagagekosten te dekken. Hoewel Spirit begin mei beweerde compensatie te hebben verstrekt ‘conform beleid’, is de familie het daar niet mee eens. Ze weigeren het aanbod te accepteren en hebben inmiddels een officiële klacht ingediend bij het Amerikaanse ministerie van Transport in de hoop alsnog rechtvaardige compensatie te krijgen.
Frontier Airlines
Frontier Airlines is in de VS de koploper op het gebied van slechtse klantenservice. De airline ontving de afgelopen jaren ook veel kritiek omtrent de regels voor handbagage. Zo zou het personeel bagagestukken die volgens de regels wel passen in de meetbakken die op luchthavens staan, toch vaak niet toelaten om zo extra inkomsten te genereren. Dit was reden voor een vrouw uit Florida om hiervoor een rechtszaak aan te spannen. Volgens haar misleidde Frontier consumenten met ‘frauduleuze en onterechte kosten’.
