Een KLM-passagier is geweigerd door Air France op een terugvlucht naar de Verenigde Staten, nadat Air France hem ten onrechte als ‘no-show’ had geregistreerd voor een eerdere vlucht. Volgens de reiziger zat hij wel degelijk aan boord van een KLM-vlucht van New York naar Amsterdam en kon hij dat onderbouwen met meerdere documenten. Toch hield Air France vast aan de registratie, waardoor hij pas mocht instappen op zijn retourvlucht nadat hij de forse toeslag had afgerekend.
‘No-show’
De kwestie draait om een passagier die via sociale media zijn verhaal deed. Volgens zijn relaas stelde Air France dat hij nooit had gevlogen op KLM-vlucht KL646. Omdat dat traject volgens de luchtvaartmaatschappij ongebruikt was gebleven, werd zijn ticket als ongeldig beschouwd. De reiziger hield echter vol dat hij wél aan boord zat en probeerde dat met uiteenlopende bewijzen aan te tonen.
Zo deelde hij een boardingpass van de KLM-vlucht, kassabonnen van aankopen op zowel JFK als Schiphol, foto’s die tijdens de reis zouden zijn gemaakt en mobiele telefoondata waaruit volgens hem blijkt dat zijn toestel kort na aankomst verbinding maakte met een Nederlands netwerk in de omgeving van Amsterdam. Daarnaast verwees hij naar een e-mail van KLM die een dag later werd verstuurd over een vertraging van de betreffende vlucht. Desondanks zou hij pas toestemming hebben gekregen om terug te vliegen nadat hij eerst een extra bedrag van 583 dollar aan Air France had betaald.
Forse toeslag van Air France
In de vervoersvoorwaarden van Air France staat dat vliegtickets uitsluitend geldig zijn wanneer vluchtsegmenten in de juiste volgorde worden gebruikt. Wie een eerder vlucht overslaat maar later alsnog een volgend segment wil gebruiken, betaalt een toeslag. Voor intercontinentale reizen bedraagt die heffing circa vijfhonderd euro in Economy en Premium Economy. In Business Class en La Première kan dat bedrag zelfs oplopen tot vijftienhonderd euro. De gedachte achter zulke regels is dat luchtvaartmaatschappijen misbruik van tickets willen voorkomen.
Onjuiste registratie
De discussie draait in dit geval dan ook niet om het bestaan van een no-showbeleid, maar om de vraag of de passagier ten onrechte als afwezig werd geregistreerd. Luchtvaartmaatschappijen vertrouwen voor zulke beslissingen op operationele systemen die gegevens verwerken over check-in, boarding, bagageafhandeling en vluchtuitvoering. Wanneer daarin iets misgaat, kunnen de gevolgen aanzienlijk zijn. Een foutieve registratie kan leiden tot geannuleerde vervolgvluchten, weigering bij de gate of hoge extra kosten op een moment waarop reizigers weinig keuzevrijheid hebben.
