KLM gaat de businessclass-reiziger meer service en aandacht geven. Dat blijkt uit een extra uitgave van de interne nieuwsbrief, waarin KLM haar toekomstvisie voor de cabine en de functies van de medewerkers neerlegt. Up in the Sky heeft deze ingezien. KLM richt zich meer op de belangrijkste klant, die doorgaans voorin zit.
Keuken altijd open
De businessclass-passagier krijgt op intercontinentale vluchten in de plannen van KLM meer aandacht en persoonlijke service; er wordt meer maatwerk geboden. Uit tests is gebleken dit met de huidige bezetting niet haalbaar is, daarom komt er in de World Business Class (WBC) een extra cabincrew-lid bij. Dit zal op “gerichte vluchten” zijn volgens KLM en dus niet op alle vluchten. Een van de voorbeelden van meer maatwerk is dat de keuken altijd open is. Bij concurrenten is dit al het geval en KLM wil nu mee in deze trend.
Hooggekwalificeerd
De crew in de businessclass is speciaal opgeleid. Er is kennis over de wijnen, menu’s, etiquette en passagierswensen. KLM stopt met de automatische doorstroming van cabineleden naar de duurste klasse, in het nieuwe plan moeten zij zich daar eerst voor kwalificeren. Deze cabincrew-leden kunnen ook in economy class worden ingedeeld, want ook daar kunnen Flying Blue-leden zitten, bijvoorbeeld als ze privé op reis zijn.
Belangrijkste klanten
In de nieuwsbrief schrijft KLM “de meest loyale klanten, die de meeste inkomsten genereren, bevinden zich over het algemeen in de WBC.” Volgens de maatschappij verwacht de belangrijkste klant een prettig en goed contact met het KLM-personeel en een reisbeleving die is afgestemd op hun persoonlijk behoeften. “Men wil zich vrijer voelen en niet in een keurslijf geperst worden”, zo vervolgt de nieuwsbrief. “De ene klant wil bijvoorbeeld snel eten om te kunnen slapen, de tweede klant wenst uitgebreid te dineren en een derde wil helemaal geen maaltijd.” Om dit te bereiken moeten de geplande servicemomenten worden losgelaten. Tests tonen aan dat de klant dan tevredener van boord gaat.
Bonden
Door het afschaffen van de purser in economy class kan KLM zonder extra personeelsinzet de cabin attendant toevoegen in business class. De nieuwe toekomstvisie is bij de bonden in het verkeerde keelgat geschoten. FNV noemt de visie een aanval op arbeidsvoorwaarden, VNC vindt het een kaalslag. Beide vakbonden houden ledenraadplegingen om hun verdere strategie te bepalen. De toekomstvisie van KLM is zeker nog geen werkelijkheid.
