Er zijn passagiers die, willens of wetens, altijd het onderste uit de kan willen hebben. Als cabin attendant heb je daar iedere dag mee te maken. Hoe je de regels, geschreven of ongeschreven, interpreteert ligt aan je inlevingsvermogen en/of je flexibiliteit. Bijvoorbeeld als een passagier iets wil hebben dat niet voor hem of haar bedoeld is. Denk aan een oma die graag een speelgoedje van boord wil meenemen voor haar kleinkind, hoewel dat uitsluitend voor een kind aan boord bestemd is. Of aan een passagier die graag een portje wil drinken bij zijn stukje kaas maar niet in de eerste klas zit. Je kunt dan twee dingen doen. Ten eerste: hem/haar erop wijzen dat het tegen de regels van het ‘huis’ is en weigeren. Ten tweede: uitleggen dat het tegen de regels en dergelijke is, plus de mededeling dat je zult kijken wat je voor hem/haar kunt doen. Mijn ervaring is dat als je zoals in het tweede geval handelt, er door het overtreden van de regels een soort compliciteit ontstaat tussen de cabin attendant en de passagier, die vaak grote tevredenheid voor alle betrokken partijen oplevert.
Met enige verbazing volgde ik dan ook, al weer vele jaren geleden de soap, die breed werd uitgemeten in de kranten, rond de zangeres Vanessa die aan boord van een KLM-vlucht, als business class-passagier, graag een druppeltje tabasco in haar tomatensap wilde bestellen en voor haar man een droge sherry. In beide gevallen werd dit verzoek door de stewardess en later door de purser geweigerd, met als reden dat deze twee dingen alleen maar beschikbaar zijn voor de eerste klaspassagiers. Natuurlijk hadden ze volgens de regels gelijk, maar was het niet veel eenvoudiger geweest om even langs de eerste klaspantry te lopen en per ongeluk een druppeltje tabasco in het glas tomatensap te laten vallen en – als je er toch was – een droge sherry in te schenken? Beide ingrediënten waren weliswaar voor de eerste klaspassagiers bestemd, maar er werd zelden om gevraagd. Wel even uitleggen dat het een speciale service is natuurlijk, en dat het niet vanzelfsprekend is dat ze het als wapen kunnen gebruiken op de volgende vlucht. In mijn ervaring zijn sommige regels er om soepel geïnterpreteerd te worden, zeker als je als maatschappij een hoge waarde aan klantenbinding toekent.
Zo kwam er eens een eerste klaspassagier bij mij aan boord op een nachttraject. Hij wilde niets hebben van de midnight-snack, maar vroeg om kaviaar. Nu stond dat niet op het menu, omdat we dat uitsluitend bij de lunch of het diner serveerden. Maar ik wist dat de vorige bemanning wel eens de overgebleven blikjes kaviaar in een aparte container, die niet van boord wordt gehaald tijdens de tussenlanding, verstopten. Dat deden ze omdat ze wisten dat er altijd wel een paar crewleden waren die een toastje kaviaar op prijs stelden. Dus beloofde ik de man niets en legde hem uit dat ik ging ‘checken’ of ik misschien iets kon vinden. En ja hoor, er lagen twee blikjes in de ‘dry goods-container’. Hij kon zijn bordje kaviaar met toast, boter en citroen krijgen, maar helaas had ik geen garnituur meer, dat was van boord gehaald. Maar dat vond hij helemaal niet erg en ik zag hem genieten. Een paar jaar later sta ik boven aan de trap om de instappende passagiers te verwelkomen als ik mijn naam hoor. Het was die betreffende meneer, die heel blij was me weer te zien.
Zo zijn er wel meer dingen die je kunt doen om een klant gelukkig te maken. Zo zijn er veel passagiers die de KLM-huisjes sparen en hoewel ze recht hebben op één huisje per vlucht, kwam het een keer voor dat er twee huisjes aan boord waren die de collectie van een passagier compleet zouden maken. Omdat het aanbod heel erg varieerde was het niet zeker dat dat ene huisje ook op zijn volgende vluchten voorradig zou zijn. Wat doe je dan? Even gaan tellen hoeveel huisjes er nodig zijn tot Amsterdam en als er genoeg zijn, dan geef je die twee huisjes toch mee? Passagier gelukkig en hopelijk een trouwe klant erbij.
Al liggen mijn ervaringen al weer een tijdje achter mij, mijn hoop is dat de passagiers op de huidige vluchten kunnen rekenen op een goede service en als daarom soms een beetje gesmokkeld moet worden met de regeltjes: het is voor het goede doel!
