Soms denk ik dat ik eigenlijk geen stewardess was bij KLM, maar relatietherapeut, verpleegkundige, opvoeder, EHBO’er, barista en priester in één. In een strak blauw pak en met een glimlach die – na behoorlijk wat jetlags – al twintig minuten over tijd was.
Liefde geven, noemen we dat. En ja, ik weet dat het misschien wat klef klinkt voor een sector die ook gewoon drankjes serveert en koffers doorschuift, maar serieus: als je goed kijkt, vliegen we bij de KLM niet op kerosine. We vliegen op empathie.
Gary Chapman schreef ooit over de vijf talen van de liefde. Die vijf talen bestaan uit: woorden van bevestiging (complimenten), tijd, cadeautjes, dienstbaarheid en aanraking.
Dit is wat de KLM ademt. Ik weet dit, want ik heb het zelf geleefd.
Woorden van bevestiging
Van een: ‘Hoe gaat het met u?’,
‘Om welke reden mogen wij u aan boord verwelkomen?’,
tot: ‘Wat fijn dat u er bent!’
Aansluitend met een grapje of meelevend in het verhaal dat door de passagier met je wordt gedeeld.
En dat gaat vaak heel ver: van begrafenissen tot bruiloften, van succesmomenten op het werk tot faillissementen, van droomvakanties waar jaren voor is gespaard tot aan zakelijke of noodzakelijke reisbewegingen. Je geeft de aandacht en het compliment aan iemand op stoel 17B, maar binnen de cirkel van invloed, aan meer dan die passagier alleen. Soms is één zin genoeg om iemand weer even in zichzelf te laten landen. In het geloof dat wanneer je oprecht weet te raken, de passagier dat weer doorgeeft in de vlucht of na de landing aan een ander. Het is een (vlieg-)kunst om de passagier zich écht gezien te laten voelen, in een tijd waarin oogcontact soms al als bijzonder wordt ervaren.
Tijd samen doorbrengen klinkt misschien vreemd in een hutkoffer van aluminium met 320 zuchten op stoelen, maar geloof me: tijd geef je ook als je vijf minuten blijft luisteren naar een passagier die net haar moeder heeft verloren. Als je niet wegloopt, ook al moet je eigenlijk al bij de trolley zijn. Tijd is: blijven staan waar het wringt. Door de knieën zakkend, op ooghoogte, luisterend. Ruimte vrijmakend.
Cadeautjes hoeven niks te kosten.
Een glaasje champagne voor iemand die duidelijk iets te vieren – of juist te verwerken – heeft, met een schaaltje nootjes erbij. Maar het mooiste cadeau dat we bij KLM aan boord geven, is het kaartje. Met de hand geschreven. Geen standaardzin. Maar iets dat klopt.
Het zijn niet alleen de woorden op papier die rakend zijn voor de passagier. Wij schrijven wanneer we zelf geraakt worden. We willen die extra aandacht geven, omdat iets in ons door de passagier in beweging is gezet. De woorden die daarbij passen, vloeien dan vanzelf op het papier. Van een ‘sterkte’-inhoud, tot een compliment als iemand met totale vliegangst de vlucht toch weer overleeft, tot gelukkige wensen bij een huwelijksvoltrekking of de eerste vlucht van ‘iniminie’ op de family row – die zo heerlijk doorgeslapen heeft, terwijl de ouders bang waren voor overlast.
Bij het zien van de uitdrukking op het gezicht van de ontvangende passagier weet je: dit is liefde. Op papier. Op kruishoogte. Niet alleen voor de klant, maar vanuit ons: pure liefde voor het vak.
Dienstbaarheid?
Dat is de hele functieomschrijving. Maar het zit niet in het aangeven van een kussen. Het zit in het stapje erbij zetten voor die ander, wanneer je zelf staat te tollen op je benen. In je rug die brandt, maar je houding die zacht blijft. Dienstbaarheid is geen gedrag. Het is een houding. Een keuze. Iedere vlucht, iedere interactie, iedere ontmoeting maar weer.
En ja, zelfs aanraking hoort erbij.
Een hand op een arm van iemand die ziek is aan boord. Een extra deken om iemands schouders. Een geruststellende klop. Een baby die je even overneemt van een ouder. Geen aanraking voor jezelf. Maar voor de ander. Precies daar waar woorden tekortschieten.
Ik heb in die blauwe koker boven de wereld meer liefde gezien (gegeven en ontvangen) dan op de grond. Niet altijd uitgesproken. Niet altijd logisch. Soms in een blik, een gebaar, of een kaartje dat in een tas wordt gestopt.
Gary Chapman had gelijk. De vijf liefdestalen bestaan echt. Maar bij KLM bestaan ze niet uit een boekje. Bij KLM wordt het geleefd. Iedere dag, ieder uur. Op kruishoogte.
En misschien is dat wel wat de wereld nu nodig heeft. Meer mensen die luisteren als ze moe zijn. Die blijven als ze kunnen weglopen. Die schrijven. Die geven. Die troosten. Die zelfs op tien kilometer hoogte nog weten: liefde zit niet in grote gebaren. Liefde zit in wie je durft te zijn – met én voor een ander. De wereld heeft niet minder KLM’ers nodig. Ze heeft er meer nodig. In de lucht. En op aarde.
De vijf liefdestalen van KLM
Over haar tijd als KLM-stewardess schreef Renske Dragt het boek ‘Love is in the Air’. Via Up in the Sky kunt u met de code “upinthesky10” het boek extra voordelig bestellen!
